De Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) lijdt onder gebrek aan sturing en haperende ict. De situatie lijkt sterk op die bij uitvoeringsorganisaties als het UWV. Maar nu ondervinden asielzoekers de gevolgen.
Een familie, allemaal verschillende namen
Daar stonden ze aan zijn balie bij een gemeente in Zuid-Holland: een familie van vijf vluchtelingen, die op dezelfde dag bij hetzelfde loket van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) waren ingeschreven. Hun verblijfsdocumenten hadden ze bij zich, maar daar had de IND een rommeltje van gemaakt – aldus de gemeente-ambtenaar.
„Voor- en achternamen waren gemixt, en de spelling van iedere naam was zo anders dat het leek alsof ze geen familie waren. Deze mensen hadden overal problemen omdat instanties hun papieren en familierelatie niet begrepen. De kinderen konden niet eens naar school.”
Betalen voor te late dienstverlening
Justitie en Veiligheid, is de grip op de cijfers kwijt, staat in de stukken. Daardoor dreigt het departement dit jaar zo’n 70 miljoen euro te moeten uitkeren aan asielzoekers die te lang moeten wachten op een oordeel van de IND.
De uitgelekte rapporten en de gesprekken die NRC voerde met (oud-)IND’ers, asiel-advocaten en andere betrokkenen tonen dat de onderliggende oorzaken van de wanorde complex zijn en dat het wachten is op een volgend schandaal.
Belasting, CBR, UWV, IND, K*T
Bij de IND-directie Asiel & Bescherming alleen lopen op dit moment simultaan veertig verbeter- en versnellingstrajecten. De situatie lijkt daarmee sterk op die bij andere uitvoeringsorganisaties met problemen, zoals de Belastingdienst, het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen en het UWV. Al is er één belangrijk verschil: bij de IND zijn het geen mondige Nederlanders die last hebben van het falen van de overheid, maar asielzoekers.
ICT werkt niet
Als asieladvocaat Christian van Dijk een dag voor een zitting nog aanvullende documenten van zijn cliënten uploadt naar het digitale systeem van de rechtbank, is hij vaak al te laat. De koppelingssystemen van de IND kunnen zo traag zijn, dat documenten er ruim een dag over doen om op hun bestemming te arriveren. Dat leidt geregeld tot wrevel bij de rechter, en vertraagt zittingen extra, zegt Van Dijk.
De combinatie IND en ict is een ongelukkige. Vanaf 2013 werken IND’ers met Indigo, het hart van de digitaal opererende dienst. Eén van de beloftes bij de invoering was dat asielprocedures sneller zouden worden afgehandeld, maar het systeem creëert zijn eigen problemen. Een voorbeeld: Indigo is een „open systeem” waarin medewerkers een incompleet dossier als afgehandeld kunnen wegklikken zonder dat dat opvalt. Van de duizelingwekkende hoeveelheid analyses die met Indigo gemaakt kunnen worden, komt – mede hierdoor – weinig terecht. Medewerkers vullen dossiers onjuist in, hun managers zeggen daar niets van en de computer protesteert niet als een dossier slecht is ingevuld.
Onduidelijke communicatie met clienten
Pogingen van de IND haar ‘klanten’ digitaal te informeren zijn ook problematisch. De IND wilde helderheid scheppen met de pagina, maar, zegt Vluchtelingenwerk, „asielzoekers raakten in paniek, omdat de webpagina een volstrekt onrealistische voorstelling van zaken gaf. Ze waren al veel langer aan het wachten dan volgens de staatjes van de IND het geval was.”
Einde verhaal voor sommigen
Advocaten die veel met de dienst te maken hebben, melden ook dat informatie verdwijnt. Zoals asiel-advocaat Inge Zuidhoek. „Ik had vorig jaar een cliënt die het lange wachten niet trok, een intelligente jongen met wie ik een goeie band had. Hij stuurde me soms honderd berichtjes per dag. Ik heb heel vaak de IND gebeld om te zeggen: maak haast, met deze man gaat het niet goed. Dat doe ik echt niet zomaar, ik doe dit werk al twintig jaar.”
Kort daarna pleegde de man zelfmoord. „Hij heeft het niet volgehouden. Later bleek dat de IND al die telefoontjes van mij niet kon terugvinden. Door het lange wachten kreeg hij wel postuum de dwangsom uitgekeerd. Daarmee gaan de ouders binnenkort het graf bezoeken.”
Rommeltje bij de IND
Asiel-advocaat Ali Agayev stuurde een origineel document van een cliënt aangetekend per post naar het azc in Ter Apel. Voor de zekerheid faxte hij ook kopietjes van de stukken, met een korte noot: de originele documenten komen eraan. Een paar dagen later kreeg Agayev een reactie van de IND, zegt hij: „‘Hier kunnen we niks mee, dit zijn kopietjes.”’ Wat bleek: de IND had het officiële stuk per ongeluk vernietigd. „Later boden ze daar hun excuses voor aan.”
Foute vragen
Hoe kom je erachter of een asielzoeker homoseksueel is en daarom is gevlucht? Niet door te vragen met wie hij het bed deelde en welke „handelingen” hij verrichtte, zegt asieladvocaat Van Dijk. Hoormedewerkers stelden echter regelmatig dat soort intieme vragen, die volgens het protocol niet mogen, zegt hij. „En mijn cliënten vertellen alles, om aan te tonen dat ze homo zijn.”
IND is niet bij de tijd
Een ander nadeel, zegt asieladvocaat Zuidhoek, is dat de nieuwe krachten basale achtergrondkennis missen. Daardoor stellen ze typische „jongens- en meisjesvragen”. „Zoals: ‘Waar ben je bang voor als je terugkeert naar de Sovjet-Unie? De Sovjet-Unie? Dan denkt mijn cliënt: je hebt geen idee waar ik vandaan kom.” (voor anderen die niet goed zijn in geopolitiek: de Sovjet-Unie bestaat al sinds 1991 niet meer)
Ook Wil Eikelboom, voorzitter van de Vereniging van Asieladvocaten, komt dit soort onwetende IND’ers tegen. „Als een Turk vlucht voor het regime van Erdogan omdat hij aanhanger is van de prediker Fethullah Gülen, dan is het handig om te weten dat Turken zelf de Gülen-beweging ‘Hizmet’ noemen. Nu vraagt zo’n hoormedewerker vaak: Hizmet, wat is dat?”
Ook kunnen nieuw opgeleide krachten volgens VluchtelingenWerk-beleidsmedewerker Lenny Reesink extra streng zijn, uit angst om het fout te doen. „Ik ben heel bang dat er slechte beslissingen worden genomen”, zegt zij.
Ego overwint alles
Ralph Severijns van de Radboud Universiteit interviewde in 2014 en 2015 36 hoor- en beslismedewerkers voor zijn promotieonderzoek ‘Zoeken naar Zekerheid’. Ook bezocht hij IND-locaties in Zevenaar, Ter Apel en op Schiphol. „Wat mij opviel, is dat hoor- en beslismedewerkers die onzeker zijn over een te vellen asiel-oordeel, weinig hulp en houvast krijgen. Medewerkers legden daardoor uiteenlopende accenten: de ene groep IND’ers zag het als hun taak om asielzoekers te helpen hun verhaal goed te vertellen. Een andere groep gaf juist aan dat het hun taak was om verhalen van asielzoekers goed te checken.” De bloedgroepen binnen de dienst duidden elkaar aan als strebers of softies, zegt hij.
Ook viel het hem op dat beslissers solistisch opereerden: „Het was niet duidelijk wanneer mensen een zaak aan een collega moesten voorleggen. Als de ene IND’er me vertelde dat een dossier ook door iemand anders bekeken moest worden, zei de ander: ‘Oh ik dacht dat dat niet meer hoefde’.”
Management is overbodig lijkt het
Het management van de IND was matig geïnteresseerd in de gang van zaken op de werkvloer, zag Severijns tijdens zijn promotieonderzoek. „Als ik een IND’er vroeg: hoe beoordeelt je manager de kwaliteit van je werk, zeiden ze: ‘Vanuit het management komt er nooit iemand kijken hoe je je gehoor afneemt. Ze kijken ook nooit naar de dossiers.’ Dat was het werk van de rechter, vonden de managers.”
Bronvermelding
De ergerlijkste stukken in dit artikel zijn geknipt en geplakt uit het origineel van NRC van 6 maart 2020:
https://www.nrc.nl/nieuws/2020/03/06/traag-chaotisch-onhelder-onwetend-de-ind-wankelt-a3992938
